[박봉민 기자] 지난해 방송․통신분야 고객불만 1위는 ‘요금’인 것으로 조사됐다. 31일 방송통신위원회가 방송통신CS센터에서 접수․처리된 ‘2011년 방송통신 민원 주요 동향’을 발표한 결과다. 방통위의 발표에 따르면 2011년 방송통신 접수민원은 방송 6,118건, 통신 3만 7,220건 등 총 4만 3,338건으로 전년 같은 시기 2,425건 대비 5.9% 증가한 것으로 나타났다. 그 가운데 방송민원은 370건으로 14.1% 감소한 반면 통신민원은 2,795전으로 8.1% 증가했다. 접수된 민원 총 4만 3,338건 가운데 98%인 4만 2,454건을 처리했으며 처리된 민원 가운데 방송민원이 6,019건으로 98.4%, 통신민원이 36,435건으로 97.9%였다. 이 가운데 이용자가 피해구제를 요청한 민원은 2만 8,608건이며 요금감면, 환불 등을 통해 1만 8,718건이 해결되어 65.4%의 구제율을 나타냈다. 분야별 현황을 살펴보면 방송분야 접수민원은 6,118건으로 전년 동기 대비 5.7% 감소했다. 이는 케이블TV 및 IPTV 관련 민원은 각각 11.6%와 31.7% 증가한 반면 위성방송과 지상파 민원이 각각 18.1%와 30.3%의 감소율을 보였기 때문이다. 처리 완료된 방송민원 6,019건은 요금불만, 위약금불만 관련 민원이 2,272건으로 37.7%를 나타내 가장 많았고 채널편성․변경 433건, 프로그램 391건, 설치․이전․전환․철거 289건 등의 순으로 나타났다. 민원요지충족 및 부분해결에 따른 이용자의 피해구제 요청 민원 3,273건 중 78.4%인 2,565건은 구제됐지만 21.6%인 708건는 피해사실이 입증되지 않아 구제를 받지 못했다. 통신분야의 경우 접수민원이 3만 7,220건으로 전년 동기 대비 8.1% 증가했다. 이는 유선전화ㆍ인터넷전화 관련 민원이 감소한 반면 이동전화‧초고속인턴넷 민원이 각각 17.2%, 31.3%으로 증가했기 때문이다. 처리 완료된 통신민원 3만 6,435건은 부당요금이 28.6%인 1만 424건, 문의ㆍ답변이 22.4%인 8,154건, 업무처리가 10.8%인 3,936건, 통신품질이 9.4%인 3,432건 순으로 나타났다. 이용자가 실질적으로 피해구제를 요청한 민원은 2만 5,335건으로 이 가운데 63.8%인 1만 6,153건은 구제됐지만 36.2%인 9,182건은 피해사실이 입증되지 않아 구제되지 못했다. 이번 조사를 토대로 향후 방송통신위원회는 소액결제서비스, 디지털방송 전환, LTE 통화품질 등 단기간 내 민원이 급증하거나 증가할 것으로 예상되는 민원에 대해서는 신속한 민원처리를 유도하기 위해 방송통신위원회와 사업자간 구성된 ‘방송통신민원협의회’ 회의를 수시로 개최하고 사업자별 ‘민원만족도’를 분기별로 발표해 나갈 예정이다. 또한 현재 별도의 신고 기관을 운영 중인 명의도용, 개인정보침해 등의 신고기관과 유기적인 협력관계를 구축하여 이용자 피해 예방을 최소화해 이용자의 권익 보호를 증진해 나갈 예정이다.